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技術士の技事録

新米技術士が、IT技術動向・高度資格試験対策等、現役SE向け情報を発信します。

SM H21秋 午後Ⅱ 問1

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変更管理プロセスの確実な実施について

 新商品の販売や制度変更への対応,提供機能の改善など,システムに対する様々な変更要求が発生する。一方,システムに対する変更にはリスクが存在し,事業に重大な影響を及ぼすこともある。このため,ITサービスマネージャは,変更要求の受付からその終了に至るまでの,変更を管理するための一連の手続(以下,変更管理プロセスという)を定め,確実に実施することが重要である。
 変更管理プロセスに問題があると,例えば,次のような事象が発生する。

  • 変更要求の処理に時間が掛かる。
  • 変更の失敗が度重なる。

 このような場合には,その原因となる変更管理プロセスの問題を特定し,その改善策を立案・実施することによって,再発を防止しなければならない。
 また,変更管理プロセスが確実に実施されていることを,定期的に確認する必要がある。このための方策としては,例えば,次のようなことが考えられる。

  • 重要業績評価指標(KPI)などを用いて,実施状況をレビューする。
  • 内部監査などによって,遵守状況をチェックする。

 あなたの経験と考えに基づいて,設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア

 あなたが携わったITサービスの概要と,変更管理プロセスについて,800字以内で述べよ。

設問イ

 設問アで述べた変更管理プロセスで,どのような事象が発生したか。その原因となる変更管理プロセスの問題は何であったか。また,再発を防止するためにどのような改善策を立案・実施したか。800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

 変更管理プロセスが確実に実施されていることを,定期的に確認するために行っている方策について,今後の課題とともに,600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。

 

IPA公開情報

出題趣旨

 発生する変更要求に適確に対応し,品質の高いITサービスを提供するためには,変更管理プロセスを確実に実施することが重要である。
 本問は,変更管理プロセスにどのような問題があり,それに対してどのような再発防止策を立案・実施したか,また変更管理プロセスが確実に実施されていることを定期的に確認するためにどのような方策を行っているかについて,具体的に論述することを求めている。論述を通じて,ITサービスマネージャに必要な,問題の発見能力や解決能力,プロセス実施状況や遵守状況の評価能力などを評価する。

採点講評

 新制度での試験でもあり,ITサービスマネージャとしての能力を問うことに重点を置いた。作業を確実に実施したということに終始し,大局的な考察や評価などマネジメントの視点に欠ける論述が少なからずあったのは,従前のテクニカルエンジニア(システム管理)試験と同様であった。ITサービスマネージャにはマネジメントは重要なスキルである。マネジメントの視点をもって業務を遂行してもらいたい。
 なお,今回から出題の形式(設問ウで解答を求める事項)及び答案用紙の形式(論述を開始する位置)の変更を行ったが,これらの指示に従っていないものが見受けられた。また,答案用紙の“あなたが携わったITサービスマネジメントの概要”の記入漏れも見受けられた。問題文はもとより,問題冊子の注意事項についてもよく理解した上で論述に当たってもらいたい。
 問1(変更管理プロセスの確実な実施について)では,変更管理プロセスで発生した問題に対する再発防止策と変更管理プロセスを定期的に確認するための方策について論述することを求めた。変更管理プロセスを理解した上で関連した業務経験のある受験者にとっては,本問は難しくなかったと推察される。ただ,“定期的に確認する”という趣旨にそぐわないものが少なからず見受けられた。ITサービスマネージャであれば変更管理プロセスを理解しているとの想定で出題したが,理解できていない,あるいは理解が不足していると推測される論述が多かったのは意外である。変更管理は安定したITサービス提供の要であり,知識の習得とそれに基づく実践を期待したい。