技術士の技事録

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SM H22秋 午後Ⅱ 問1

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ITサービスの構成品目に関する情報の管理について

 ITサービスの構成品目としては,ハードウェア,ソフトウェア,データセンタなど設備,更には顧客情報,運用体制図,運用手順書,SLAなどがある。これらの構成品目に関する情報を一元管理する構成管理データベース(CMDB)を活用することは,サービスデスクでの顧客対応,障害回復,設備の増設・変更など,ITサービスにおける様々なプロセスを効率よく的確に行う上で,極めて重要である。
 しかし,必要な情報がCMDBに登録されていない,情報が更新されていない。使い勝手が悪い,などが原因で,連絡先が分からなくてサービス停止が長引く,ライセンスの有効期限切れでサービスが突然停止する,などの問題が発生することもある。
 ITサービスマネージャには,例えば,次のような取組みによって,CMDBの内容,運用方法及び利便性を改善することが求められる。

  • 利用場面に応じて,必要となる構成品目とそれらの関係をCMDBに追加する。例えば,①サービスデスクで顧客からの問合せに答えるには,顧客,提供サービス,IT機器及びそれらの関係,②障害などに対処するには,ソフトウェアのバージョン,IT機器の型番,③電力設備の工事の準備には,設備,収容されるIT機器及びそれらの関係,をCMDBに追加する。
  • CMDBの運用ルールを徹底する。例えば,①PCへのCMDBの複製を禁じる。②責任者を定めて運用ルールの順守状況をチェックする。
  • 利用目的に応じて,ツールなどの導入を図る。例えば,①構成品目の情報を自動収集するツールを導入する,②保守契約の満了やディジタル証明書の有効期限を自動通知する仕組みを導入する。

 あなたの経験と考えに基づいて,設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア

 あなたが携わったITサービスの概要と,CMDBの利用において発生した問題及びその原因について,800字以内で述べよ。

設問イ

 設問アで述べた問題に対してどのような改善を行ったか。工夫した点を中心に,800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

 設問イで述べた改善の具体的な効果及びその評価と,CMDBの更なる活用に向けた課題について,600字以上1,200字以内で述べよ。

 

IPA公開情報

出題趣旨

 ITサービスの提供・管理を効率よく的確に行うためには,構成品目に関する情報を一元管理する構成管理デタベース(CMDB)の適切な活用が必須である。
 本問は,ITサービスの様々なプロセスにおいて,CMDBを利用する上で発生した問題と,その問題に対して行った,CMDBの内容,運用方法,利便性などの改善について,具体的に論述することを求めている。併せて,改善の具体的な効果と,CMDBを更に活用するに当たって想定される課題についても論述することを求めている。論述を通じて,ITサービスマネージャとして有すべき問題の分析能力,改善策の立案能力・遂行能力などを評価する。

採点講評

 昨年同様,ITサービスマネージャとしての能力を問うことに重点を置いて出題した。採点した結果,本年度も自らの担当業務について作業を確実に行ったことに終始している論述が少なからず見受けられた。マネジメントの視点をもって業務の遂行に当たることを改めて期待したい。
 また,答案用紙の“あなたが携わったITサービスマネジメントの概要”では,すべての項目に記入することが求められているにもかかわらず,本年度も記入漏れが散見された。改めて注意を促したい。
 問1(ITサービスの構成品目に関する情報の管理について)では,構成管理データベース(CMDB)を利用する上で発生した問題の改善と更なる活用に向けた課題について論述することを求めた。CMDBの信頼性,利便性が低いことに起因する様々な問題を取り上げている論述も多く,CMDBの運用に腐心している様子がうかがえた。しかし,その対策は単なる項目の追加,ツールの導入といった対処療法的なものが多く,また,CMDBの更なる活用においても担当業務における改善にとどまる論述が少なくなかった。これは,ITサービス全体の提供・管理を効率よく的確に行うという,ITサービスマネージャとしての視点が欠けていることによるものと推測される。ITサービスの提供・管理の現場では,構成品目に関する情報の活用が何らかの形で行われているであろうとの想定で出題したが,3問中で最も選択率が低かったのは意外であった。