技術士の技事録

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SM H23秋 午後Ⅱ 問1

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ITサービスに関する顧客への報告について

 ITサービスの提供において,顧客に対してサービスの状況を定期的に報告することは,ITサービスマネージャの重要な業務である。報告に当たっては,顧客の立場にたち,必要とされる適切な情報を分かりやすく説明することが求められる。
 報告内容としては,サービスレベルの目標に対する達成状況,インシデントの発生や対策の状況などの基本的な事項にとどまらず,サービスの状況の分析によって判明したこと,今後のITサービスを考える上での参考情報など,顧客にとって有益な事項も含めることが望ましい。具体的には,ITリソースの利用率の推移によって発生が懸念されるリスクと対処方法,サービスデスクへの問合せ内容の分析によって明確になった問題点と解決策などがある。
 また,ITサービスマネージャは,報告に対する顧客からの評価などに基づいて,改善を行っていく必要がある。
 あなたの経験と考えに基づいて,設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア

 あなたが携わったITサービスの概要と,顧客への基本的な報告事項について,800字以内で述べよ。

設問イ

 設問アで述べた基本的な報告事項以外で,顧客にとって有益と判断して報告に含めた事項と,そう判断した理由は何か。また,報告内容を分かりやすく説明するために工夫したことは何か。800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

 あなたが行った報告について,今後改善したいと考えている点をその理由とともに,600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。

 

IPA公開情報

出題趣旨

 顧客にサービスの状況を定期的に報告することは,ITサービスの提供において重要な位置を占める。報告に当たっては,必要とされる適切な情報を分かりやすく説明する工夫が求められる。
 本問は,ITサービス提供状況に関する基本的な報告事項と,それに加えて顧客にとって有益と考え報告した事項とその理由,報告内容を分かりやすく説明するための工夫について,具体的に論述することを求めている。併せて,報告における今後の改善点についても論述することを求めている。論述を通じて,ITサービスマネージャとして有すべき状況把握能力,コミュニケーション能力,改善能力などを評価する。

採点講評

 昨年度の講評で指摘した“論述の対象とするITサービスの概要”の記入漏れが,本年度は激減した。皆無となるよう,引き続き注意を促したい。
 また,これまでと同じく,設問アの“あなたが携わったITサービスの概要”で,システムの機能や構成などの記述にとどまるものが少なからず見受けられた。ITサービスマネージャとして顧客や利用者などに提供するITサービスについて記述する必要があり,システムの機能や構成を記述するとしてもあくまでも補足的であるべきことを注意しておきたい。
 問1(ITサービスに関する顧客への報告について)では,ITサービスの提供状況に関する顧客への基本的な報告事項と,それに加えて顧客にとって有益と判断して報告に含めた事項について論述することを求めた。顧客の視点に立って有益性を検討し,サービス状況の分析や向上について報告するという優れた論述がある一方で,基本的な報告事項のレベルと考えられるもの,有益性の根拠の示されていないものなど,基本的な事項に追加して報告したのか疑わしいものも見受けられた。また,分かりやすく説明するための工夫としては図表化や専門用語の排除など,基本的な内容にとどまるものが多かった。顧客への状況報告はITサービスマネージャとして必須の業務であるが,基本的な事項を報告するだけでなく,顧客にとって有益な付加情報を分かりやすく提供することに努力した経験がないと,説得力のある論述とするのは難しいであろう。