読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

技術士の技事録

新米技術士が、IT技術動向・高度資格試験対策等、現役SE向け情報を発信します。

SM H24秋 午後Ⅱ 問1

◀️ 前へ解答例へ次へ ▶️

重大なインシデントに対するサービス回復時の対応について

 業務に与える影響が極めて大きく,緊急にサービスを回復させることが求められる重大なインシデントとして,基幹業務システムの障害,全社認証基盤の停止,メールシステムの停止などがある。
 このような重大なインシデントに対し,ITサービスマネージャは,事前に用意した作業手順に従ってサービスを回復させる。しかし,回復作業中にトラブルが発生し,作業手順どおりには対応できない場合がある。
 このような場合には,ITサービスマネージャは,関係者と協議し,対策を立案しなければならない。対策の立案に当たっては,安全で迅速であることに留意し,次のような観点から検討を行う。

  • サービスを全面的に再開する。
  • サービスを部分的に再開する。
  • 代替サービスを提供する。

 また,対策の実施に当たって,ITサービスマネージャには,進歩状況を確認したり,顧客やサービス利用者に提供する情報を一元管理したりするなど,作業を統括することが求められる。
 あなたの経験と考えに基づいて,設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア

 あなたが携わったITサービスの概要と。重大なインシデントの概要について,800字以内で述べよ。

設問イ

 設問アで述べた重大なインシデントの回復作業中に,どのようなトラブルが発生したか。また,トラブル発生時に,関係者とどのような観点から検討を行い,どのような対策を立案したか。800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

 設問イで述べた対策の実施時に,作業を統括するために行ったことについて。その目的とともに,600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。

 

IPA公開情報

出題趣旨

 重大なインシデントに対するサービス回復作業中にトラブルが発生し,事前に用意した作業手順どおりには対応できない場合がある。このような場合でも,ITサービスマネージャは,安全で迅速であることに留意し,対策を立案し作業を統括することが求められる。
 本問は,重大なインシデントと,その回復作業中に発生したトラブル,関係者と行った検討の観点及び立案した対策について,具体的に論述することを求めている。併せて,対策の実施時に,作業を統括するために行ったことについても論述することを求めている。論述を通じて,ITサービスマネージャとして有すべき状況把握能力,対策立案能力,作業統括能力などを評価する。

採点講評

 設問で要求していない事項についての論述が本年は特に目についた。設問は出題のテーマや趣旨に応じて設定している。問題文と設問文をよく読み,何について解答することが求められているかしっかり把握した上で,論述に取り組んでもらいたい。
 また,昨年度の講評で設問アの“あなたが携わったITサービスの概要”の記述について注意を促したが,本年もシステムの機能や構成に終始するものが少なからず見受けられた。提供するITサービスについて記述する必要があることを改めて注意しておきたい。
 問1(重大なインシデントに対するサービス回復時の対応)では,重大なインシデントの回復作業中に発生したトラブルについて,サービス回復に向けて関係者と検討して立案した対策と,回復作業の統括について論述することを求めた。このような経験を有する受験者は多いようで,回復策の策定に注力する様子の伺える優れた論述が多かった。一方で,対策内容はほぼ論述できているものの,関係者との検討の観点についての論述が全くないもの,又は不足しているものも少なからず見受けられた。関係者との検討を主体的に行った経験が乏しいと論述しにくかったようである。また,作業の統括については問題文の例示に若干の説明を加えた論述が多く,中には主体的に統括をしたのかどうか疑わしいものも見受けられた。安全で迅速なサービス回復に向けて主体的に取り組むことを期待したい。