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技術士の技事録

新米技術士が、IT技術動向・高度資格試験対策等、現役SE向け情報を発信します。

SM H25秋 午後Ⅱ 問1

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サービスレベルが未達となる兆候への対応について

 サービスレベルについて顧客と合意し,合意したサービスレベルを遵守することはITサービスマネージャの重要な業務である。サービスレベルを遵守していくためにはサービスレベルが未達となる兆候に対して適切な対応を図ること(以下,兆候の管理という)が重要となる。
 兆候の管理に当たっては,まず,監視システムやサービスデスクなどを通じて,システム資源の使用状況や性能の状況,利用者からの問合せ状況などの情報を幅広く収集する。
 次に,それらの状況の変化や傾向などを分析するとともに,過去の事例も参考にしながら,サービスレベルが未達となる兆候であると認識した場合には,原因を究明して適切な対策を講じる。
 また,兆候の管理を効果的に行うためには,関連部門と連携することによって様々な情報を多面的に分析するなどの工夫が重要である。さらに,兆候の管理を行う仕組みを継続的に改善していくことも必要である。
 あなたの経験と考えに基づいて,設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア

 あなたが携わったITサービスの概要と,兆候の管理の概要について,800字以内で述べよ。

設問イ

 設問アで述べた兆候の管理において,サービスレベルが未達となる兆候及びそのように認識した理由と,サービスレベルを遵守するために実施した対策及びその結果について,800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

 設問アで述べた兆候の管理を効果的に行うための工夫と,仕組みの改善について,600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。

 

IPA公開情報

出題趣旨

 顧客と合意したサービスレベルを遵守するために,サービスレベルが未達となる兆候に対して適切な対応を図ること(兆候の管理)は,ITサービスマネージャの重要な業務である。
 本問は,サービスレベルが未達となる兆候及びそのように認識した理由と,サービスレベルを遵守するために実施した対策及びその結果について,具体的に論述することを求めている。併せて,兆候の管理を効果的に行うための工夫と,仕組みの改善についても論述することを求めている。論述を通じて,ITサービスマネージャとして有すべき問題分析能力,対策立案能力,改善提案能力などを評価する。

採点講評

 昨年度は設問で要求していない事項についての論述が多いと指摘したが,本年度は設問で要求している事項に答えていないものが少なからず見受けられた。設問をよく読み,何について解答することが求められているかしっかり把握した上で,論述に取り組むよう改めて注意を促したい。
 また,設問アの“あなたが携わったITサービスの概要”で,システム構成,アプリケーション機能,顧客ビジネスなどの説明に終始するものが相変わらず見受けられた。ITサービスについて記述する必要があることを再度注意しておきたい。
 問1(サービスレベルが未達となる兆候への対応について)では,顧客と合意したサービスレベルが未達となる兆候について,認識した兆候とサービスレベルを遵守するために実施した対策,管理を効果的に行う工夫と仕組みの改善などについて論述することを求めた。サービスレベルの維持活動は受験者にとってなじみのあるテーマのようで,不断の情報収集と的確な分析によって兆候を認識したことが伺える良質な論述が見受けられた。しかし,兆候と認識した理由が不明なものや,単なるインシデント対応についての論述が少なからず見受けられ,兆候の管理を確実に実施している受験者は多くはないと推測される。また,効果的に管理する工夫では問題文の例を引用しただけで,実経験に基づいているのか疑わしいものも見受けられた。これは,ITサービスマネージャとして効果的な管理に注力した経験がないことに起因するものと推察される。兆候の管理は,サービスレベルを遵守するための有効な方策の一つである。管理プロセスの確立と継続的な改善に積極的に取り組むことを期待したい。