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技術士の技事録

新米技術士が、IT技術動向・高度資格試験対策等、現役SE向け情報を発信します。

SM H25秋 午後Ⅱ 問2

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外部委託業務の品質の確保について

 ITサービスの提供においては,ITサービスの提供に必要な業務の一部を外部委託する場合がある。外部委託業務の品質は,顧客や利用者に提供するITサービスの品質に影響を与える。したがって,外部委託業務の品質について委託元と委託先で合意した上で,合意した品質を継続的に確保することが,双方のITサービスマネージャには求められる。
 品質の合意に当たっては,外部委託業務の内容だけでなく,提供するITサービスの特徴,顧客とのSLAへの影響などを考慮して,委託元と委託先とで協議する必要がある。合意した品質を継続的に確保するためには,作業プロセスの確立,要員の確保,品質管理体制の整備などにおける課題を踏まえて,品質確保策を立案し,実行しなければならない。
 また,品質確保策の実行において,品質に関わる問題を把握した場合には,業務遂行上の観点だけでなく管理上の観点も含めて,対策を講じる必要がある。
 あなたの経験と考えに基づいて,設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア

 あなたが携わったITサービスの概要と,外部委託業務の概要及びその外部委託業務の品質がITサービスの品質に与える影響について,あなたの立場(委託元か委託先か)を明確にした上で,800字以内で述べよ。

設問イ

 設問アで述べた外部委託業務において,品質の合意に当たって協議したこと及び合意した品質と,その品質を継続的に確保する上での課題及び品質確保策について,800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

 設問イで述べた品質確保策の実行において把握した品質に関わる問題と,その問題を把握した経緯及びその問題に対して講じた対策について,600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。

 

IPA公開情報

出題趣旨

 ITサービスの提供に必要な業務の一部を外部委託する場合,ITサービスマネージャは,外部委託業務の品質を確保するための施策を確実に実施する必要がある。
 本問は,外部委託業務において委託元と委託先とで協議し合意した品質と,その品質を継続的に確保する上での課題及び品質確保策について,委託元又は委託先のITサービスマネージャの立場で具体的に論述することを求めている。併せて,品質確保策の実行において把握した品質に関わる問題と,その対策についても論述することを求めている。論述を通じて,ITサービスマネージャの折衝能力,課題把握能力,対策立案能力などを評価する。

採点講評

 問2(外部委託業務の品質の確保について)では,外部委託業務において,委託元及び委託先の双方で協議し,合意した品質とその品質の確保策,実行時に把握した問題と対策などについて論述することを求めた。外部委託業務を経験した受験者にとっては取り組みやすかったものと推察される。品質の合意に向けた協議やその品質を確保するための施策に深い洞察の伺える優れた論述がある一方で,合意に至った協議の内容がないもの,品質確保に当たっての課題が不明なものが見受けられた。また,実行時の問題と業務遂行面からの対策についてはほぼ論述できているものの,管理面からの対策について論述したものはほとんど見受けられなかった。担当者として外部委託業務を経験したことのある受験者は多いが,ITサービスマネージャの立場で外部委託業務の品質を確保するという経験のある受験者は限られていると推測される。外部委託業務の品質確保が重要であることは論をまたない。品質確保のために大局的な視点から主体的に行動することを期待したい。