技術士の技事録

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SM H26秋 午後Ⅱ 問2

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ITサービスの障害による業務への影響拡大の再発防止について

 近年,複数のシステムが仮想化されたサーバで運用されたり,企業内外のシステムがネットワークで密接に連携したりするなど,システム環境は複雑化している。
 このような複雑化した環境への理解不足や障害に対する検討不足があると,ITサービスの障害時に,例えば次のような事態を引き起こして,業務への影響が拡大することがある。

  • 優先して回復すべきITサービスへの対応が後回しになる。
  • ネットワークで連携しているシステムへの連絡が遅れる。
  • 回復作業において他のITサービスに影響を与える。

 このような事態が発生した場合には,障害回復後,改めて障害対応の経過を整理した上で,例えば次のような視点から業務への影響が拡大した原因を分析して,再発防止策を立案する。

  • 障害対応手順などはシステム環境に即していたか。
  • 情報収集や判断を含めた指揮命令は迅速かつ的確に行えたか。
  • 業務に及ぼす影響は正しく把握できていたか。

 また,再発防止策を実施した後,業務への影響が拡大した事例を組織内で共有する。システム環境や業務の変化に応じて再発防止策を見直すなど,再発防止を確実にするための活動を行うことも重要である。
 あなたの経験と考えに基づいて,設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア

 あなたが携わったITサービスの概要と,ITサービスの障害による業務への影響が拡大した事例について,800字以内で述べよ。

設問イ

 設問アで述べた事例の再発防止策について,業務への影響が拡大した原因の分析の視点及び判明した原因を含め,800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

 設問イで述べた再発防止策を実施した後,再発防止を確実にするために行った活動について,工夫した点を含め,600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。

 

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出題趣旨

 近年,システム環境は,サーバの仮想化やネットワークの連携などによって複雑化している。このような複雑化した環境に対する理解不足や障害に対する検討不足があると,ITサービスの障害時に業務への影響が拡大することがある。
 本問は,業務への影響が拡大した事例と,影響が拡大した原因の分析の視点及び判明した原因を踏まえた再発防止策について,具体的に論述することを求めている。併せて,再発防止策を実施した後,再発防止を確実にするために行った活動についても論述することを求めている。論述を通じて,ITサービスマネージャとして有すべき問題発見能力,問題分析能力,対策立案能力を評価する。

採点講評

 問2(ITサービスの障害による業務への影響拡大の再発防止について)では,業務への影響が拡大した原因の分析と再発防止策,再発防止を確実にするための活動について論述することを求めた。ITサービスの障害時に不測の事態が生じ業務への影響が拡大したという経験は多くの受験者にあるようで,多角的な視点から原因を究明し,再発防止策の立案・実施に注力する様子のうかがえる優秀な論述が多かった。一方で,単純な手順書不備や知識不足,作業ミスなどを原因として,その改善策にとどまる論述も見受けられたが,そのような状況となっている根本原因を究明し対策を立てるということに踏み込んでほしかった。これは,ITサービスマネジャとしての問題把握能力及び問題分析能力が十分でないことに起因するものと推測される。また,再発防止策を業務への影響拡大に対してではなく,障害の発生に対するものと混同した論述が散見された。設問ウの再発防止を確実にするための活動では,取り巻く環境を踏まえるなど創意工夫のうかがえる活動についての論述を期待したが,問題文中の例をなぞった程度のものがほとんどであった。安定したITサービスの提供に向けた積極的な取組みを期待したい。併せて,日頃の業務を通じて,問題把握能力・問題分析能力の向上に励むことを期待したい。