技術士の技事録

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SM H28秋 午後Ⅱ 問1

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ITサービスを提供する要員の育成について

 ITサービスマネージャは,ITサービスを提供する要員を適切にマネジメントすることが求められる。ITサービスを提供する要員に,適切な知識と技能及びそれらを適用する能力(以下,“要員の能力”という)が不足している場合には,ITサービスマネジメントの活動に支障を来す。例えば,

  • 問題管理プロセスを適切に運用する能力が不足している場合,インシデント生時の事後対応的な活動にとどまり,事前予防的な活動を実施できず,インシデントの再発防止ができない。
  • キャパシティの予測技法に関する知識が不足している場合,キャパシティ計画を適切に策定できず,サービスの応答時間の目標が達成できない。

 このような場合,ITサービスマネージャは,ITサービスを提供する“要員の能力”を高めるための要員育成目標を設定し,次のような活動を行う必要がある。

  • ITサービスを提供するチームの役割を踏まえた上で,個々の要員の経験などを考慮し,“要員の能力”のうち重点的に高める必要がある能力を決定する。
  • 要員教育,訓練など,要員育成策を決定する。

 具体的には,要員育成計画の作成,OJTの着実な実施,モチベーション維持のための方策の実施などを行う。また,社内の人材育成体系,外部の研修機関の活用などにも考慮する必要がある。
 あなたの経験と考えに基づいて,設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア

 あなたが携わったITサービスの概要と,ITサービスを提供する上で必要となる"要員の能力”について,必要となる理由を含めて800字以内で述べよ。

設問イ

 設問アで述べた“要員の能力”のうち重点的に高めようとした能力及び実施した要員育成策について,工夫した点を含めて,800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

 設問イで述べた要員育成策の評価,及び今後改善したいと考えている内容について,600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。

 

IPA公開情報

出題趣旨

 ITサービスを提供する要員は,顧客にITサービスを提供する上で重要な役割を担っている。このことから,ITサービスマネージャは,要員育成目標を設定し,“要員の能力”を高めるための活動を行う必要がある。
 本問では,ITサービスを提供する要員の育成について問う。携わったITサービスを提供する上で必要な“要員の能力”及び必要と考えた理由,重点的に高めようとした能力について論述を求める。さらに,例えば訓練,OJT,ナレッジの収集やモチベーション維持などの要員育成策について論述を求める。併せて,実施した要員育成策の評価,今後改善を考えている内容についても問う。

採点講評

 両問とも設問アで“ITサービスの概要”を求めている。受験者の論述では,ITサービスではなくシステム機能の記述に終始したものが散見された。
 問1(IT サービスを提供する要員の育成について)では,ITサービスを提供する要員の育成について,ITサービスに必要となる“要員の能力”及び実施した要員育成策についての論述を求めている。受験者の論述では,必要な“要員の能力”としてインシデント管理,問題管理及びキャパシティ計画を扱う内容が多かった。 また,SLAの策定などサービス水準管理の能力や危機管理能力などを対象とする論述も見られた。育成内容がOJT,研修,勉強会などキーワードだけの表面的な論述もあったが,一方では,要員の育成を喫緊の課題として捉え,具体的に論述できている優れた内容も多く見られた。また,要員育成策の評価については,個別のITサービスの問題が解決されたことだけにとどまった論述も多く,育成目標を定めて定量的に管理している様子 がうかがえる論述は少なかった。クラウドサービスの利用やセキュリティ対策の強化などITサービスマネー ジャを取り巻く環境は急速に変化している。安定したITサービスの提供に向けて適切な要員の育成を期待す る。