読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

技術士の技事録

新米技術士が、IT技術動向・高度資格試験対策等、現役SE向け情報を発信します。

SM H28秋 午後Ⅱ 問2

◀️ 前へ解答例へ次へ ▶️

プロセスの不備への対応について

 ITサービスマネジメントで規定されるプロセスの確立は,ITサービスの品質を確保する上で重要である。例えば,インシデント管理のプロセスに不備があってインシデントの対応に時間が掛かったり,問題管理のプロセスに不備があってインシデントの発生が減らなかったりする。
 ITサービスマネージャは,発生したインシデントに対処した後に,インシデントの内容や対応状況を整理し,インシデントの原因である問題を識別する。プロセスの不備がある場合には,プロセス単体の観点(手順の曖昧さ,抜け・漏れ,想定外の事象の発生など)だけでなく,プロセス間の連携の観点(共有する情報の不足連携するタイミングの悪さなど)も含めて調査し,対策を検討するべきである。
 また,インシデントの原因となった問題を解決した後,過去に発生したプロセスの不備に起因するインシデントの傾向分析を行うなど,事前予防的な活動を行うことも重要である。 あなたの経験と考えに基づいて,設問ア〜ウに従って論述せよ。

設問ア

 あなたが携わったITサービスの概要と,不備があったプロセスの概要及び不備の内容について,800字以内で述べよ。

設問イ

 設問アで述べたプロセスの不備をどのように調査し,どのような対策を立案したか。工夫した点を含め,800字以上1,600字以内で具体的に述べよ。

設問ウ

 プロセスの不備に関連して行った,事前予防的な活動について,600字以上1,200字以内で具体的に述べよ。

 

IPA公開情報

出題趣旨

 ITサービスマネジメントのプロセスは,提供するITサービスの品質を確保する上で重要である。このため,ITサービスマネージャは,プロセスに不備がある場合には,プロセス単体,プロセス間の連携の観点から調査し,対策する必要がある。
 本問では,プロセスの不備をどのように調査し,どのような対策を立案したかについて具体的に論述することを求めている。併せて,事前予防的な活動についても論述することを求めている。論述を通じて,ITサービスマネージャとして有すべき調査・分析能力,対策立案能力,考察力などを評価する。

採点講評

 問2(プロセスの不備への対応について)では,ITサービス提供中に発生したインシデントの原因(問題)がプロセスの不備に起因する場合の対策,及びプロセスの不備に関連して行った事前予防的な活動について具体的に論述することを求めている。プロセスを意識し,出題の意図をくんだ論述もある一方で,プロセスを意識せずインシデントの対策だけに終始する論述も散見された。ITサービスマネージャとして,プロセスに基づいたITサービスマネージメントを実践することを期待したい。また,事前予防的な活動については,対象としたプロセスの不備に関連した論述が多くみられ,プロセス全体をふかんした事前予防的な活動の論述は少なかった。ITサービスマネージメントの活動全体を見渡した事前予防的な活動を普段の業務で期待したい。